Когда невиновный виновен?


Пришлось сегодня беседовать с негативно настроенным клиентом. У нас это обязательная процедура. Чтобы по горячим следам выяснять, что именно мы сделали не так. Потому что нам нужны лояльные клиенты. То есть те, кто будет возвращаться к нам снова и снова.

Суть жалобы проста: клиент не доволен как наш сотрудник общался с ним.
У сотрудника запрашивается объяснительная записка. И вот что в ней видим:
«… проявляя крайнее неуважение ко мне, как к сотруднику.»
«…клиент не воспринимал информацию, потому что не слушал меня.»
«… продолжать общение с агрессивным клиентом не хотела.»
«… так как клиент меня не слышит.»
«Считаю поведение клиента недопустимым…»
«…я мужественно терпела все происходящее хамство.»

А теперь, внимание, вопрос: кто для кого работает каждый день? Мы для клиентов, или клиенты для нас? Кто кому платит зарплаты, премии, бонусы?

К сожалению, многие люди до сих пор не понимают очевидной вещи: не хочешь зависеть от кого-то – делай всё в этой жизни сам! То есть вообще всё. Добывай сам себе еду, строй дом, лечи сам себя, обувай и одевай. Если не умеешь или не хочешь, то у тебя только один выход – обменять результат своего труда на результат труда другого.
Мы ему наши огурцы, он нам – обувь. Мы его лечим – он нас охраняет. И так далее.
А как только мы начинаем искать с кем бы поменяться результатами своего труда, мы начинаем трудную работу по поиску своего клиента.

Эта простая истина хорошо известна любому бизнесмену. Или стартаперу. Или блогеру :)
Не создашь продукт, который клиент захочет купить, вылетишь за борт. Без вариантов.
Если вы или ваши сотрудники не понимают этого – мне искренне жаль. Будущее у такой компании незавидное.

Поэтому невиновный сотрудник, не добившийся лояльности клиента, на самом деле виновен. Не потому что «клиент всегда прав». А потому что «клиент всегда платит».
Да, согласен, клиенты (то есть мы с вами) сегодня стали более требовательными, чем 3-5 лет назад. Все уже привыкли и к высокому сервису, и к обходительному общению, и к чистым офисам. Это нормально. Вам же лично нравится, когда вас обслуживают на высочайшем уровне?  А чем другие хуже?
Но это и есть нормальная конкуренция. Вернее, ее результаты.

Именно по этой причине у сотрудников, пишущих подобные объяснительные записки, варианта есть всего два. Или они меняются. Или меняют их.
Третьего не дано.
Иначе клиенты уйдут из компании. Компания уйдет с рынка. И возьмет с собой неизменившихся сотрудников, которые будут продолжать считать, что "клиенты их не слышат".

Или есть другие варианты?


Чтобы поделиться статьей, нажмите на значок соответствующей социальной сети:

2 комментария:

  1. И тут я вспомнил историю про то, что 10%, пардон, "говнистых" клиентов забирают 90% времени и сил у сотрудников. История про бабушку летавшую рейсами одной и той же компании и писавшей каждый раз жалобы))). Поэтому я бы не был столь катигоричен))) Понять и простить!!!

    ОтветитьУдалить
  2. Юрий, согласен: такие клиенты действительно есть. Но тут есть два важных момента.
    1. Я лично общался с клиентом (у нас это - норма), т.к. каждый негатив разбираю сам. Ищу наши косяки. Не всегда сотрудник виноват в том, что произошло. Это факт. Но здесь - я на стороне клиента и его аргументов.
    2. Напишу лично про себя и правду: первое с чего начинаю при любой неудаче, с вопроса "Что надо было сделать иначе?" Не ради самобичевания. Ради обучения и недопущения в дальнейшем. Мое мнение: если сотрудник даже не хочет задуматься о том, что можно было сделать иначе - "учить, только портить".
    Поэтому "простить" - да, "понять" - не могу.
    Ну и разумеется, я не Он, чтобы судить и знать Истину. Исключительно личное мнение.

    ОтветитьУдалить

Популярные сообщения за 30 дней