Как научить сотрудника считать деньги клиента?

На днях стал свидетелем примечательной сценки в частной клинике.

К стойке администратора подошел мужчина. И подрагивающим от волнения голосом начал свой рассказ.
«Я записался на прием. Ехал больше часа по пробкам. Сидел в очереди. Захожу к врачу, а моей карточки нет. Там же результаты анализов. Доктор консультировал меня вслепую. Где моя карточка?»

Администратор – молодец. Вежливо успокоила, распечатала откуда-то все результаты, взяла клиента за руку, зашла к доктору, вышла и подтвердила, что лечение доктор назначил верно. Еще раз искренне извинилась и вежливо попрощалась. Клиент ушел на явном позитиве.
А я остался ожидать своей очереди.
И думать.

Как часто в нашей работе одним сотрудникам приходиться буквально «закрывать собой» промахи коллег? Конечно, всякое бывает. Все иногда ошибаются. Но как на ошибки реагировать руководителю и коллегам?

Со стороны коллег очень часто слышу: «Я не стукач. Подойду к сотруднику, скажу. Не поймет – его проблемы». По-человечески понятная ситуация. Зачем кому-то лишний стресс. Но ведь компании в целом от такого решения прямой убыток. Ну перестанут ходить сюда клиенты. И замечательному администратору придется искать новую работу. А руководство так до последнего момента может и не узнать, что корабль тонет из-за маленькой трещинки, которая забывает вовремя возвращать карточки пациентов на место.

Реакция руководителя тоже бывает разной. Кто-то начинает фиксировать ошибки, чтобы уволить после набора нужного количества штрафных баллов. Кто-то ведет долгие задушевные беседы, стремясь выпрямить кривое деревце. Кто-то просто закрывает глаза. Нервы-то, и впрямь, дороже.

И подумалось мне, что в данной конкретной ситуации можно было провести и такую беседу:

«Катенька, золотце, из-за твоей случайной забывчивости, сегодня масса людей в прямом смысле потеряло немного денег. Вот смотри.
Пациенту придется повторно ехать на прием. По нашей вине. Так что такси ему мы обязаны оплатить. Не страшно, всего 300 рублей.
Раз доктор его смог проконсультировать без анализов, значит их можно было и не делать. Клиент попросил вернуть деньги, а мне и крыть нечем. Так что 3 400 рублей отдал.
Доктор пациента потерял. Мог бы заработать сегодня 750 рубликов, а уйдет домой ни с чем. По твоей, Катенька, вине. На что ему своим деткам к ужину колбаски покупать прикажешь? Пришлось возместить.
Итого, красавица, с тебя 4450 и ноль-ноль копеек. Будь добра, рассчитайся, а то нам кассу сводить надо.
И я все прекрасно понимаю. Все мы ошибаемся. И действительно, ничего уж такого страшного не произошло. Бывает. Так что можешь сразу и за будущие случайности денежку внести».

Нормальный разговор без крика и нервов. Мне понравился. Ну правда, если сотрудник не может посчитать деньги клиента и компании, может хоть свои научится? Или не прав?

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Популярные сообщения за 30 дней